IT服務(wù)管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)介紹
     ISO/IEC20000是一個關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國際標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。
ISO20000， 共分為兩部分 :
     ISO/IEC20000-1Informationtechnology-Servicemanagement Part-1:Specification(信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范， 認(rèn)證要求)
     ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實踐)
     在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001為參考規(guī)范。在企業(yè)組織ISO20000的實施范圍不大于ISO27001/ISO27002 實施的范圍的情況下，若該組織/企業(yè)已通過ISO27001認(rèn)證，則該企業(yè)組織的ISO20000中信息安全管理部份也將符合標(biāo)準(zhǔn)。
     ISO20000標(biāo)準(zhǔn)包括了5大過程及13個管理面， 如下：
    服務(wù)交付過程
     - 服務(wù)等級管理
     - 服務(wù)報告
     - 能力管理
     - 服務(wù)持續(xù)性與可用性管理
     - 信息安全管理
     - IT 服務(wù)預(yù)算編制與會計核算
    控制過程
     - 配置管理
     - 變更管理
    發(fā)布過程
     - 發(fā)布管理
    解決過程
     - 事故管理
     - 問題管理
    業(yè)務(wù)過程
     - 業(yè)務(wù)關(guān)系管理
     - 供應(yīng)商管理
IT服務(wù)管理體系建置方案
     專家顧問將整體規(guī)劃，同時遵循『計劃-實施-檢查-行動』(Plan-Do-Check-Act)的管理模式，進行ITSM咨詢顧問項目，持續(xù)改善實施過程中所發(fā)現(xiàn)的缺失，以追求并確保完成咨詢顧問輔導(dǎo)項目的目標(biāo)。
     咨詢顧問可分為五階段為：
一 前期調(diào)查研究階段：
     前期調(diào)查研究的主要工作是對組織/企業(yè)現(xiàn)狀進行了解和分析，確定項目實施范圍和詳細(xì)計劃，并對現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進行梳理，評估目前的服務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)對 IT 服務(wù)的需求；
二 體系建設(shè)階段：
     體系建設(shè)包括兩個方面，第一是CMDB數(shù)據(jù)庫的搭建，通過對被管系統(tǒng)和配置項的分析，建立一個完整且適用的CMDB是本項目的關(guān)鍵點之一；另一方面，按照ISO20000定義的各個領(lǐng)域分別建立管理流程和文件系統(tǒng)，并舉辦教育培訓(xùn)，包括要求的四級文件結(jié)構(gòu)，是本項目工作量最大的部分，本階段需要項目小組成員的全力配合，尤其是三級文件和四級文件的建置。
二 推廣和試運行階段：
     在管理流程和體系建立完成后，通過教育培訓(xùn)和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的管理制度，并在運行過程中收集數(shù)據(jù)和事故；同時，咨詢顧問將對公司內(nèi)審人員進行教育培訓(xùn)，內(nèi)審人員在咨詢顧問的協(xié)助下，對試運行階段的體系流程進行兩階段的內(nèi)部審核，修正內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事項或在運行階段可選擇階段性評審(Stage review)。
四 評審認(rèn)證階段：
     通過內(nèi)部審核后，項目進入外部評審和驗證階段，項目組成員配合認(rèn)證機構(gòu)先后進行書面評審（第一階段評審）和正式評審（第二階段評審）或之前可選擇預(yù)評，在評審過程中針對發(fā)現(xiàn)的問題和缺失進行改善，最終獲頒證書。
五 持續(xù)改進階段：
     認(rèn)證通過后，專家顧問組在獲頒證書后的兩年時間中，分兩次對項目實施情況進行再評估和持續(xù)改善，進行追蹤評審。 (可選)
實施ISO20000效益
     - 得以獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國際證書ISO20000認(rèn)證；
     - 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；
     - 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；
     - 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；
     - 提高項目的可提供性并確保如期交付；
     - 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；
     - 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；
     - 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)
        戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；
     - 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風(fēng)險；
     - 易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系 ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；
     - 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險；
     - 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；
     - 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

   
               聯(lián)系人：宋先生
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