2020年12月28日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布兩項國家標準：GB/T39735-2020《政務服務評價工作指南》和GB/T39734-2020《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》。兩項國家標準將于2021年1月1日正式實施，這意味著全國范圍內的政務服務“好差評”，首次有了統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范。

　　市場監(jiān)管總局標準技術司副司長陳洪俊指出，兩項國家標準按照每個“差評”都得到整改的工作要求，覆蓋事項、機構、平臺和人員評價等內容，從百姓辦事創(chuàng)業(yè)的“全事項、全渠道、全平臺、全流程”角度出發(fā)，實現政務服務評價、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理。兩項國家標準首次厘清“好評”率、主動評價“好評”率和“未評”率等相關概念和計算方法，增強各地政務服務評價數據的規(guī)范性和可比性。標準同時將“差評”的回復率、回訪整改率和回訪整改滿意率作為重點評價內容，推動各地高度重視“差評”整改工作，避免出現片面追求“好評”率的情況，助力實現“以評促改”、提升政務服務工作水平的目標。

　　國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任迪晶表示，兩項標準發(fā)布標志著政務服務“好差評”工作有了標準化的支撐，邁向了全面落實、全面開展的新階段。2020年《國務院辦公廳關于印發(fā)全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議重點任務分工方案的通知》明確提出：“2020年底前制定發(fā)布《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》，推動各地區(qū)各部門規(guī)范化實施‘好差評’制度。”兩項國家標準落實了兩個文件的主旨要求，疏通了差評發(fā)現、整改、反饋的全鏈條，總體目的是整合公眾和政府自身等不同渠道對政府服務的評價，切實做到“以評促改”“以評促優(yōu)”“以評促建”，推動政務服務水平整體提升。

　　全國行政審批標準化工作組副組長劉洪生介紹：《政務服務評價工作指南》標準包括8個部分和1個附錄，明確規(guī)定了依申請的政務服務評價工作的評價基本原則、評價渠道、評價內容、評價方法、評價結果運用和持續(xù)改進等方面的要求；《政務服務“一事一評”“一次一評”工作規(guī)范》標準是在《政務服務評價工作指南》框架下，對現場服務和網上服務兩種評價渠道的工作細化和具體規(guī)范。標準包括10個部分和2個附錄，兩項標準充分借鑒各地政務服務“好差評”實踐，并在標準研制過程中首次采用“邊研邊試”的工作模式，根據試點反饋情況對標準進行優(yōu)化和完善。

　　全國行政審批標準化工作組秘書長巫小波指出，兩項標準在起草過程中緊緊圍繞關系群眾切身利益、群眾反映最強烈最突出的問題，以企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度作為評判標準，對“跨省通辦、線上線下融合、一件事實現率等評價指標”進行規(guī)范要求。在要素流程上，聚焦“以評促改，以評促建”，用標準化流程規(guī)范常態(tài)化溝通機制，解決企業(yè)群眾訴求要求差評整改“接訴即辦”，用人民群眾“需求端”的評價倒逼政務服務“供給端”的改進，推動政府部門深化改革、改進服務，實現能力建設與管理模式的創(chuàng)新?！　?/p>

　　市場監(jiān)管總局計劃在2021年開展線上線下多種形式的標準專題培訓，擴大標準的影響力，推動兩項國家標準在基層實施應用，方便辦事企業(yè)和群眾對政務服務質量進行自愿自主評價。