質(zhì)量管理專用術語 一 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針，是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質(zhì)量宗旨和方向。企業(yè)的質(zhì)量方針（有時又稱質(zhì)量政策）是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理活動所必須遵守和依從的行動綱領。不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針，但都必須具有明確的號召力?！耙再|(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”，“質(zhì)量第一，服務第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進水平”等等這樣一些質(zhì)量方針（服務企業(yè)稱之為服務宗旨）很適于企業(yè)對外的宣傳，因為它是對企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度概括而且具有強烈的號召力。但是，就對企業(yè)內(nèi)部指導活動而言，這樣的描述、概括就顯得過于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。 二 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標的定義是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。從質(zhì)量管理學的理論來說，質(zhì)量目標的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。西方著名的哲學家馬斯洛（A.B.Maslow）提出人類的“需求層次論”，即人的需求可分層為：生理需求、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要。他認為當一個人的生理需求和安全需要都得到很好的滿足之后，就逐步將關注的重點轉向歸屬與愛的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要等高層次方面的需求。到這個時候，作為企業(yè)的員工，希望能得到企業(yè)的認同和接受，希望自己能夠勝任所擔負的工作并能有所成就和建樹，希望得到他人和企業(yè)的高度評價，獲得一定的名譽和成績，甚至能達到自我發(fā)揮和完成的境界。因此作為企業(yè)的最高管理者和管理者，要調(diào)動和激勵員工的創(chuàng)造性和積極性，就必須引導全體員工通過自身質(zhì)量目標的成功實現(xiàn)而使其高層次需求得到滿足。 質(zhì)量目標就是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產(chǎn)生的，但它又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展。按照系統(tǒng)論的觀點，一個企業(yè)是一個目的性系統(tǒng)，它又包括若干個帶有目的性的子系統(tǒng)，子系統(tǒng)又包括若干個帶有目的性的子子系統(tǒng)，子子孫孫系統(tǒng)無窮盡也。以系統(tǒng)論思想作為指導，從實現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標為出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，這就是質(zhì)量目標的核心思想。 三 質(zhì)量體系 隨著科學技術的發(fā)展，產(chǎn)品結構愈來愈復雜，用戶、消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，尤其是對產(chǎn)品的可靠性、安全要求也越來越高，加之國際貿(mào)易頻繁，貿(mào)易量增加，必然產(chǎn)生一系列的產(chǎn)品質(zhì)量爭端和產(chǎn)品質(zhì)量責任等國際問題。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，促進和指導企業(yè)提高質(zhì)量管理水平，國際標準化組織于1987年正式發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準，我國于1988年等效采用，并于1993年1月1日等同采用了這一系列標準，即GB/T19000系列標準，以促進提高生產(chǎn)者質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力，適應國際貿(mào)易發(fā)展形勢的需要。 質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理的組織結構、程序、過程和資源。 四 質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是指為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術和活動。這就是說，質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術和活動。在企業(yè)領域，質(zhì)量控制活動主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場管理，它與有否合同無關，是指為達到和保持質(zhì)量而進行控制的技術措施和管理措施方面的活動。質(zhì)量檢驗從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動。 質(zhì)量控制的步驟 1．制訂標準。確定產(chǎn)品所需要的質(zhì)量成本、性能、安全性、可靠性等質(zhì)量標準。 2．評價符合標準的程度。 3．必要時采取措施。對影響用戶滿意的營銷、設計、工程、生產(chǎn)和維修等各個因素采取措施，解決問題。 4．制訂改進計劃。制訂降低成本，提高性能、安全性和可靠性標準的計劃。 五 質(zhì)量保證 為使人民確信某實體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，稱為質(zhì)量保證。顯然，質(zhì)量保證一般適用于有合同的場合，其主要目的是使用戶確信產(chǎn)品或服務能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。如果給定的質(zhì)量要求不能完全反映用戶的需要，則質(zhì)量保證也不可能完善。 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領導的信任。外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。因次，質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過對那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進行一系列有計劃、有組織的 評價活動，為取得企業(yè)領導和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。 當然，質(zhì)量保證是以質(zhì)量控制為其基礎的，沒有質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。有時，質(zhì)量控制活動和質(zhì)量保證活動又是相關的（見下圖）。 　　　　 上圖中正方形表示全部質(zhì)量管理工作。要開展質(zhì)量管理，首先應制定質(zhì)量方針，同時進行質(zhì)量策劃、設計并建立一個科學有效的質(zhì)量體系。而要建立質(zhì)量體系，則應設置質(zhì)量管理組織機構，明確其職責權限，然后開展質(zhì)量控制活動和內(nèi)部質(zhì)量保證活動。質(zhì)量控制活動是作業(yè)技術和活動，而內(nèi)部質(zhì)量保證活動則是為了取得企業(yè)領導的信任而開展購活動。二者之間用虛S形分開，這是說明這兩種活動是很難明顯區(qū)分開來的，而大小虛圓則是表示方形內(nèi)的活動和工作都是質(zhì)量管理。如用實圓就是把它們與質(zhì)量管理割開了。 弧形斜線部分表示外部質(zhì)量保證活動，它是在合同上或法規(guī)中有質(zhì)量保證要求時，才發(fā)生的。這種外部質(zhì)量保證活動的開展，是為了取得需方的信任。而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說明了外部質(zhì)量保證只能建立在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理基礎上，也就是說，質(zhì)量保證體系應建立在質(zhì)量管理體系基礎上。離開質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。離開質(zhì)量管理體系，也就不可能建立質(zhì)量保證體系。 通過質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，再采取針對性的質(zhì)量改進措施，進入新一輪的質(zhì)量管理PDCA循環(huán)，以不斷獲得質(zhì)量管理的成效。 六 質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 質(zhì)量管理是指導和控制與質(zhì)量有關的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。顯然，質(zhì)量策劃屬于“指導”與質(zhì)量有關的活動，也就是“指導”質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進的活動。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃的地位低于質(zhì)量方針的建立，是設定質(zhì)量目標的前提，高于質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進只有經(jīng)過質(zhì)量策劃，才可能有明確的對象和目標，才可能有切實的措施和方法。因此，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理諸多活動中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針（可能是“虛”的或“軟”的質(zhì)量管理活動）和具體的質(zhì)量管理活動（常被看作是“實”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。 七 質(zhì)量計劃 “質(zhì)量計劃”的定義是：“針對特定的產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件”。 定義解釋 1．質(zhì)量計劃編制的對象是特定的產(chǎn)品、項目或合同。 2．質(zhì)量計劃的內(nèi)容，應規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序。 3．質(zhì)量計劃應與質(zhì)量手冊的要求相一致，可參照手冊中適用于特定情況的有關部分。 4．質(zhì)量計劃應形成書面文件，它是質(zhì)量體系文件的組成部分。 5．質(zhì)量計劃通常是“質(zhì)量策劃“的一個結果。是針對特定對象的文件，是“確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標和要求的活動” 質(zhì)量計劃的內(nèi)容 1．明確其范圍和目的（所適用的產(chǎn)品、項目；特殊要求及有效期）及需達到的質(zhì)量目標； 2．組織實際運作的各過程的步驟（可用流程圖或類似圖表展示過程要求）； 3．在項目的不同階段，相關職責、權限和資源的具體分配； 4．采用的具體的文件化程序和指導書； 5．適宜階段適用的檢驗、試驗、檢查和審核大綱； 6．隨項目的進展進行更改和完善質(zhì)量計劃的文件化程序； 7．達到質(zhì)量目標的度量方法及所采取的措施。